這次帶 Jack (我們的 Garmin nuvi 350 的小名) 去威斯康辛州,離開 Madison 時,不知怎的,Jack 開始聲音怪怪的.到了伊利諾州時,每況愈下,從沙啞的聲音變成一下有一下沒的情況,到最後我們要去搭飛機回家時,已變成完全沒聲音了.哇咧,才用了四個月,竟變成這樣,讓我們不禁問:難道是操的太厲害了嗎?

一回到家,開始把 Garmin 的包裝及購買憑證找出來,馬上給 Amazon 打了電話,客服說因為是透過另外的經銷商 Buy Accessories 所賣的,於是要我和他們 email 連絡,若三天內 Buy Accessories 沒回覆則再打電話給 Amazon,他們會出面協調.

我立刻從 Amazon 網站的購物記錄中點進去,留言說我的機器壞了,要如何能換一台新的.三天後,Buy Accessories 回覆說要我打電話給 Garmin 要他們幫我 troubleshooting 一下.我就再回信說:不用 troubleshooting 了,那並不是操作錯誤,而是機器的 speaker 壞掉了,而當我去 Garmin 網站註冊序號 (serial number) 時,網站資訊秀出此台機器已被註冊過,讓我懷疑你們是否賣給我維修品 (refurbished).Buy Accessories 又立刻回信說:無論如何,請你打電話給 Garmin,保固是製造商所提供的,不是經銷商的事.

這我當然知道啊.可是我在美國耶.以往在 Amazon 購物都獲得很好的服務,東西壞了都可以立即換新的 (swap),所以這一次要問清楚是誰該負責維修或換新品的服務啊.

於是今天打電話給 Amazon 先問清楚.他們的服務很好,向我說明,若產品是和 Amazon 拿貨,則有一年的保固,和其他的經銷商拿貨,則 Amazon 只負責三個月,所以我的情況就得去找經銷商 Buy Accessories 了.

了解了 Amazon 沒有責任後,我上 Amazon 網站詳細點了 Buy Accessories 的保固條件,發現他們保證產品都是新貨 (brand new),若在七天之內發現產品有問題,像是有瑕疵,損壞或DOA (Dead on arrival,貨到無法開機),他們會免費的立即換貨,否則要求消費者和製造商直接連繫後續的維修問題.所以看來我也不好為難 Buy Accessories,經銷商本來也只是賺個轉手費,只要別被我查出來他們賣的不是新品,不然是可以免責的.

於是我打電話去給 Garmin 的客服人員 (1-800 800 1020),和一位姓金的小姐說明情形後,我請她查一下我的產品序號 (serial number) 是否已被註冊過,她回答說尚未被註冊,並要我傳真購買憑證給她,以便服務中心代為註冊.我記下傳真號碼之後,她說針對我的產品維修問題,要幫我轉到技術維修中心進行 troubleshooting 後,才能給我 RMA (Return Merchandise Authorization) 號碼.

所以我就被轉到技術維修中心一位叫 Andrew 的手上,我開宗明義的和他說:我的 Garmin 沒有什麼好 troubleshooting 的,就是 speaker 壞了啦.他是內行人,一聽也說對.於是我問他公司內部的流程要如何流法,才能讓我拿到 RMA 號碼,Andrew 說他能一手幫我搞定,包括註冊我的產品序號.短短一分鐘他就完成了,果然權力比客服人員大.哈哈.接著他給了我 RMA 號碼,並要我記錄下來他們位於 Kansas Olathe 的維修中心地址,好讓我把待修品寄過去.十天內,他們會用 UPS 寄回給我.

最後我才知道 Garmin 產品的保固期是從購買日起開始算一年而非從製造日算起.既然如此,我就不用再去煩惱 Garmin 說我的序號 (serial number) 沒被註冊過是不是真話了.

問題解決後,大大鬆了一口氣,接著立刻收到 Amazon 的 email,提供給我 Garmin 的客服連絡資訊並寫著:We'll do whatever we can to make things right. Thank you for shopping at Amazon.com  真是動作比我慢一拍,又不忘記唱唱高調.

這次送修經驗還好沒有太難搞定,畢竟大品牌公司的體制好些,也很重視信譽,不敢胡搞消費者,這也是我向來不買低價取向的雜牌之故.希望我的 Jack 早早修好,我才能再出門啦.

圖註:芝加哥的Garmin產品展示大廳.

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北極熊歷險記

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